A pozitív „bevezető útszakasz” tapasztalata egy projektben megerősítheti az ügyfeleket a jó döntés meghozatalában. Ebben mi is hiszünk.
Azonban egy flottul működő marketing onboardingnak ennél több feladata és felelőssége van. Ami az ügyfél érdeke is.
A két fő ok, amiért egy szolgáltatót visszautasíthatnak:
nem értik a terméket és annak az előnyeit és/vagy nem kapnak értéket tőle.
Az érték azonban nem csupán magában a termékben mutatkozik meg, de azt körülölelő folyamatokban is.
Mi is valljuk, hogy az ügyfeleinknek nagyszerű élményben kell részesülniük.
Egy hosszú távú ügyfélkapcsolat esetén az eljegyzési fázisban ugyanúgy, mint a hátralévő idő alatt.
Egy szolgáltatónak meg kell értenie, hogy a kezdeti időszakban „Ő a próbaidős, nem az ügyfele”!
A US News & World Report szerint az ügyfelek 82%-a ügyfélszolgálati problémák miatt hagyja el a szolgáltatókat és mennek át egy másikhoz.
És ez a belépés módjával kezdődik.
Mondhatjuk beillesztési folyamatnak is.
Amikor egy projekt és az ügyfél beáll a megszokott táncrendbe.
De miért is ennyire fontos mindkét fél szempontjából a „becsekkolás” gördülékenysége a folyamatokat illetően?
A nagyszerű üzleti kapcsolatok építésének titkai
Amikor egy ügyfél egy termék vagy szolgáltatás mellett dönt, már hisz a termékében – ezért vette meg.
A szolgáltató dolga, hogy ez így is maradjon.
Egyrészt ehhez el kell érniük a szolgáltatóknak, hogy a termék használatával szerzett tapasztalataik ugyanolyan jók legyenek az ügyfeleknek, mint maga az értékesítési folyamat alatt szerzett benyomások.
Azt is megtapasztalhassák az ügyfelek, hogy beváltották a marketingtevékenységük során tett ígéreteiket.
Végső soron zökkenőmentes ügyfélélményt teremtsenek a legelső érintkezési ponttól a vásárlás utáni szakaszig.
Ebben játszik szerepet az onboarding folyamata is.
A bevezetés folyamata, a „projektbe csekkolás” tartós előnyökkel jár az ügyfelek és a szolgáltató számára is.
Ez lehetővé teszi számukra, hogy zökkenőmentesen haladjanak végig a folyamaton, és segít kiépíteni a bizalom érzését és támogatja a projekt eredményességét is.
Ezenkívül növeli az ügyfelek élettartamát (LTV), csökkenti a lemorzsolódást és az új ügyfeleket is tomboló rajongókká változtathatja.
Hiánya vagy elhanyagolt kivitelezése kockázatokat is rejt magában.
Hogyan indulhat olajozottan az együttműködés a kivitelezővel?
Ahogy nem építünk kampányt anélkül, hogy először ne készítenénk stratégiát; ellenkező esetben fennáll a széttagolt és nem hatékony marketing kockázata, ugyanez igaz a marketing onboardingra is.
Még a termék onboarding esetében is igaz, hogy egyre több terméknél válik fontossá a betanítás vagy legalábbis a termék használatának bizonyos fokú elmagyarázása.
Hogyne lenne igaz ez, egy komplex és hosszú távú, folyamatos együttműködést igénylő folyamat esetében.
Segít kiszűrni az „én nem akarok sem időt, sem energiát szánni a projektre, ti csak csináljátok meg nekem” féle hozzáállásokat.
Marketingtevékenység ugyanis nem létezik az ügyfél intenzív részvétele nélkül.
Abban is segít, hogy a szolgáltató ne ússzon el a projektben és nyújtsa azt el, mint a rétestésztát (ez az ügyfél érdeke is). És abban is segít, hogy ő már a kezdetek kezdetén a megfelelő információkat kaphassa meg az ügyféltől, amire szüksége lesz a projektben (ez pedig a projekt sikerességét alapozza meg).
Mindez szilárd belépési élményt nyújthat az ügyfél számára is.
Különben a legelképesztőbb mega-giga-retardált döntések fognak csak születni a folyamatok során.
A marketing onboarding feladatai
1. A kapcsolat.
Az, hogy az új ügyfél biztonságban érzi-e magát olyan embereken és munkatársakon fog múlni, mint
- a közvetlen vezető, akivel tárgyal,
- a projektmenedzser, aki végig segíti a folyamatokon és választ ad a kérdéseire,
- az ügyfélszolgálaton, aki eleve a kapcsolatfelvételért felel,
- és természetesen a projektben részt vevő konkrét szakembereken is.
Ha ezek már eleve léteznek a cégnél, az is csúcs.
A kapcsolatfelvétel és „törődés” fázisában meg kell érteni az ügyfelet, a céljait, a vágyait és valamelyest a személyiségét is. Minden ügyfélnek egyedi aggályai vannak. Minél inkább az ő igényeikre szabjuk a megoldást, annál könnyebb lesz nyerni.
Ebben nyújt segítséget az üdvözlő e-mail-ek használata, amiben már eleve fontos információkat és kérdéseket oszthatunk meg az ügyfelekkel. Egy kezdőhívás, speciális képzés vagy egy speckó dokumentáció.
Vagy akár a projekt kezdetén kivitelezett alapos Briefelés.
Előzetes konzultációk, megbeszélések és brief során fogalmazódik meg ugyanis a projekt küldetése, célja.
Egyeztetések, interjúk, kutatások a rajtvonalnál, mindezek azért vannak, hogy az ügyfélnek a folyamat során ne kelljen ismételni önmagát.
Ha már egyértelműen kijelentett valamit, akkor azt nem kell újra elmondania.
Szükséges megértetni minden egyedi akadályt, fájdalompontot és kihívást, amellyel szembesülhet az ügyfél a projekt során, valamint az ideális megoldásokat és eredményeket is.
A Moonshotnál még a felelős árajánlat kiadásához is egy webes stratégia workshop vezet.
Ügyfeleink között van olyan, aki egyenesen boss-nak hívja a cégvezetőnket és az üzleti döntéseket is velünk beszéli meg.
Addig adunk ingyen konzultációkat hetente, amíg az internetes rendszer Mengyelejevének nem érzi magát az ügyfelünk.
Teljesen érthető, hogy egyes folyamatoknál mi történik nálunk és a szerződés után sem kezdünk el három betűs rövidítésekben beszélni.
Folyamatosan kapcsolatban vagyunk az ügyfeleinkkel.
Tréninget adunk, hogy ne csak élvezzék, hanem értsék is az internetes értékesítést.
2. Egyértelmű elvárások kitűzése, az együttműködés
Sima átadás minden szakaszban?
Meghatározásra kerülnek a projekt sikeres kivitelezéséhez szükséges feltételek.
Az ügyfelek felkészülhetnek az esetleges akadozó pontokra is.
A Moonshotnál mi is adunk, sőt kérünk feedbacket (a visszacsatolás fontos).
Ha ennek a folyamata jól működik, észre sem veszik az ügyfelek, hogy már „nem újoncok”.
Mert törődnek velük, mert halad a munka és sikereket érzékelnek.
A kulcsszó: az Együtt.
Nem azt várjuk el, hogy az ügyfél mondja meg, hogy mit is kellene csinálnunk.
A legtöbbször ők sem tudják, hogy mire van szükségük pontosan, mikor még megkeresnek minket.
Megértem, hogy csuklasz, rakd fel a kezed, ha sosem láttál még ilyet egyetlen cégnél se („az ügyfél ezt kérte, ezt csináltam, miért nem mondja meg mit akar”).
Mi olyanok vagyunk, mint az építész és a felrajzolt látványterv. Felrajzoljuk a célt. Találgatások, maszatolások helyett konkrétumokat kapsz.
Mi üzleti szempontból gondolkodunk, üzleti eredményeket (nem weboldalt) építünk. Hisszük, hogy a te cégednek is konkrét, mérhető kulcs-teljesítménymutatókra van szüksége az internetes sikerhez.
Mivel aktívan dolgozunk együtt az ügyfeleinkkel, közben pedig tervezünk, mérünk és újrahangolunk; ezért látjuk, hogy mi a különbség a sikeres és sikertelen próbálkozások között.
Érthető nyelvet beszélünk, amit nem informatikus szakemberként is megértenek ügyfeleink.
Az ügyfelet viszont a segítő csapat szerves részének tekintjük.
Aki produktívan hozzájárul a projekt sikerességéhez.
Heti rendszerességű munkára számíthatnak tőlünk ügyfeleink, amit próbálunk minimalizálni például interjúkkal és döntéselőkészítő anyagokkal.
– Ez az, amire szükségünk lesz tőled.
– Ekkor lesz szükségünk rá.
– Ezekre a dolgokra fogunk összpontosítani, amelyek miatt nem kell aggódnod.
– Ez az elkötelezettség és a kommunikációs ütem olyan szintje, amelyre szükségünk van ahhoz, hogy sikeresek legyünk közös munkakapcsolatunkban.
A kulcsszó: az Együtt.
3. Állandó kommunikáció és rutin bejelentkezés
Az új ügyfeleknek azt kell érezniük, hogy törődünk a fejlődésükkel.
DE nemcsak érezniük, de tapasztalniuk is kell.
A Moonshotnál például az ügyfeleink látnak minket, beszélnek velük, tudják rólunk, hogy ki-kicsoda.
Rettenetesen megkönnyítjük ezzel azt, hogy otthon érezzék magukat nálunk a folyamatokban.
Az állandó kommunikáció pedig segít teljes mértékben megértetni velük azt a vállalkozást, amellyel dolgoznak.
Az ügyfelek megérthetik az általuk igénybe vett szolgáltatásokat és az embereket, akikkel együtt dolgoznak, hogy általános ismereteket szerezzenek arról, hogyan fogunk együtt haladni.
Sőt, annak érdekében, hogy minden szakaszban zökkenőmentes legyen a munkaátadás, az eredmények biztosítása, meg kell bizonyosodniuk arról is, hogy ki kicsoda és miért van ott – különösen akkor, ha több emberrel van dolguk.
Tehát a személy, a szerepük és amit az ügyfélnek tudnia kell arról a szerepről és erről a személyről.
Pontosan hogyan fog velük együttműködni, előre haladni?
A serpák segítenek az Everest felé vezető úton. Ők a vezetők.
Miért fontos az onboarding?
Leegyszerűsítve: annak a vállalkozásnak vagy online marketingesnek, amely meg akarja tartani az ügyfeleket és hűséges ügyfelekké akarja alakítani őket, egy jól átgondolt onboarding folyamatra van kell szüksége.
Ez biztosítja a bizalmat, a rendezett munkafolyamatokat, az ügyfelektől elvárható együttműködés gördülékenységét és ezáltal a sikeres projekt kimenetelét is.
Ez sajnos túl gyakran egy olyan folyamat, amelyet oly sokan figyelmen kívül hagynak és alulértékelnek.
Tekintsd a marketing onboardingot a marketing projektedben egy meghosszabbított kézfogásnak és hellónak; jégtörőnek, amely megkönnyíti a kapcsolatépítést és a munkafolyamatokat te közted és a kivitelező cég között.
Ez lényegében az ügyfél oktatása, tanítása és felkészítése az elkövetkezőkre.
A marketing onboarding lényegében a marketingfolyamatod energikus, informatív kezdőrúgása. Mert ha sikerült felállítani egy működő rendszert, miért kellene engedni, hogy a projektedet a káosz darabokra trollkodja?
Lépj velünk kapcsolatba, ha te is így gondolod.
