Az AI képes az empátiára?
Az elmúlt években láthattuk, hogy a mesterséges intelligencia (AI) hogyan vette át számos különféle feladat automatizálását az üzleti életben – meglehetősen lenyűgöző eredményekkel. De miért fontos kérdés, hogy vajon mennyire fogják tudni az AI-rendszereket mesterséges empátiával felvértezni?
Két fontos infót jegyezz meg.
Az egyik egy sztori. Amelyben a magas fokon izzó szerelemből egy pár életében gyűlölet és lenézés lesz. Ahol a közös cél már nem az együttlét, a közös élet, hanem a bosszú. Gyakran a közös gyerek válik eszközzé és olyan is van, aki pénzügyileg lehetetleníti el a másikat.
Vajon racionális okok vezetik őket? Ha épp ésszel nézzük a szituációt, aligha. Vígjátékból tragédia lesz. Pedig a sztori a legtöbbször ugyanaz, a szereplők is. A döntéseink alapja az érzelem.
Ez az első információ, amelyet jegyezz meg a cikk végéig. Az üzleti életben is mindannyian több tucat – talán több száz – döntést hozunk nap mint nap.
És itt jön a másik infó: Az agy a legkisebb ellenállás felé mozdul ki mindig. Kevés ember van, aki hajlandó beletenni a kemény munkát a dolgokba.
Eredményt akarnak. Azonnal.
Hogyan kapcsolódik az érzelmi döntéshozatal és a legkisebb ellenállás az AI témájához?
Hidd el, szorosan összefügg.
Ebben a cikkben rávilágítunk a legújabb trendek ész nélküli habzsolására és az egyik – még vakfoltjára – a mesterséges intelligenciának.
Mindannyian szeretnénk azt hinni, hogy nyomás alatt jól reagálunk. Hatékonyan szeretnénk reagálni a pillanatnyi változásokra, miközben prés alatt állunk.
Ha jön egy trend, azonnal ráugrunk. A kérdés, hogy milyen sebességgel nyomjuk a gázpedált az innovatív megoldások felé és vajon tényleg akkora előnnyel bírnak-e, mint gondoltuk.
Szinte mindenki elfogadná, hogy az érzelmeknek fontos szerepe van a marketingben, de amit nem értékelnek, az az, hogy mennyire jelentős szerepet játszik az elkötelezettség és a döntéshozatal terén.
A döntéseink irracionálisak
Érzelmi alapon hozunk döntéseket, a logikus magyarázatok gyakorta csak utólag jönnek fel „igazolásképpen” bennünk.
De mindig érzelmi alapon döntünk.
Ezzel kapcsolatban egy olasz neurológus, az idegtudomány professzora, Antonio Damasio is végzett kutatáskat. Az egyik kutatásában az orbitofrontális agykéreg sérülésével élő személyeket vizsgálta, akik sérült limbikus rendszerrel rendelkeztek – az agy érzelmekért felelős része – és arra jutott, hogy ezek az ember nehezen vagy egyáltalán nem tudtak döntéseket hozni.
(A meghozott döntések is szélsőségesen irracionálisak voltak.)
A mai vásárlókat hatalmas mennyiségű információ bombázza és nem meglepő módon ezeknek csak elenyésző része jut át a „figyelem tűzfalán”. Átlagosan naponta több mint 5000 márkaüzenetnek vagyunk kitéve, de körülbelül 86-ról tudunk és csak 12 tesz maradandó benyomást bennünk (Yankelovich, 2016-os adatai).
A figyelmünk korlátozott erőforrásunk.
Egy élet is kevés lenne, hogy az egy döntés meghozatalához szükséges összes információmennyiséget reflektív módon feldolgozzuk, ezért ehelyett tudatalatti jeleket használunk. Érzéseket és gondolatokat adunk át inkább másoknak, hogy figyelmet generáljunk.
Az érzelem hatékony jelzőrendszerként szolgál
A múltban egy vásárló marketingre irányuló figyelmének kulcsfontosságú célja az volt, hogy információt szerezzen egy termékről.
A legújabb viselkedéspszichológiai tanulmányok alapján azonban a marketing célja még inkább az lett, hogy a vásárlói cselekvést ne információn, hanem érzelmi kapcsolaton keresztül ösztönözze.
A mesterséges intelligencia nem tud mit kezdeni egy fontos emberi jellemvonással
Létezik egy kísérlet, amit külföldön végeztek, de itthon Újszászi Bogár László – befolyásolástechnikai szakember – is felhozott már jó néhány beszélgetésében.
A példa kedvéért a magyar fizetési eszközöket használom a példámban.
Ez az ultimátumjátékok játszmája.
Tegyük fel, hogy egy közgazdasági kísérlet keretében nyersz 100. 000 Ft-ot. De egy másik résztvevőt is kisorsolnak a játékban és azt a feladatot kapod, hogy ezt az összeget a saját belátásod szerint eloszd a másik féllel.
Ha a másik fél az ajánlatodat elutasítja, egyikőtök sem kap semmit.
Az emberek által adott válaszok a kísérletben 50-50%, 60-40 % vagy 40-60% arányban születtek. Az emberek vagy igazságosak akartak lenni, vagy féltek attól, hogy a másik fél elutasítja az ajánlatukat.
Ám egy kísérletben megkérdezték a mesterséges intelligenciát is, hogy ő hogyan osztaná el az összeget. Az ő válasza ennyi volt:
„99% nekem, 1% neki. „
Ő ugyanis a racionalitásból indult ki.
Abból, hogy nincs olyan „partner”, aki ne fogadná el az 1000 Ft-ot, hiszen az is több mint a semmi. Nincs olyan személy, aki a biztos 0Ft-ot választaná a 0-nál akármennyivel is több értéknél. Tehát biztos volt benne, hogy az ajánlatát nem fogják visszautasítani. Biztos volt a döntésének helyességében.
Hogyan reagálna egy ilyen AI-től kapott ajánlatra egy hús-vér ember?
A „minimum rohadj meg, akkor te se kapj semmit”-től széles a paletta.
Alan Sanfey, az Arizonai Egyetem kognitív idegtudósa és munkatársai fMRI-vizsgálatokat használtak az emberek agyának vizsgálatára a szóban forgó kísérlet során. Azt figyelték meg, hogy ahogy az ajánlatok egyre tisztességtelenebbé váltak, az elülső insula – fájdalomért, undor érzetért felelsős – része az agynak aktívvá vált.
Miközben a prefrontális kéreg – a kritikus gondolkodásért felelős része az agynak –, amely a racionális célorientációban (jelen esetben a pénzszerzésben) is részt vesz; a helyzet felmérésével volt elfoglalva.
E két régió tevékenységének nyomon követésével az érzelmek és az értelem közötti harc vált nyomon követhetővé, mivel mindegyik megpróbálta befolyásolni a játékosok döntéseit.
A mesterséges intelligencia nem tud mit kezdeni azzal a ténnyel, hogy az emberek érzelmi alapon hoznak döntéseket.
Azt várjuk el az AI-tól, hogy empatikus legyen?
A mesterséges intelligencia (AI) számtalan ágazatban halad előre és mindennapi életünk szerves részévé vált. Mégis egy fontos szempontot gyakran figyelmen kívül hagynak vele kapcsolatosan: az empátiát.
Az empátia, amelyet jellemzően egyedi emberi tulajdonságnak tekintenek, arra utal, hogy képesek vagyunk megérteni és megosztani mások érzelmeit.
Az empátiának három része van, amelyek az irántunk való empátiát írják le.
- Kognitív empátia – egy másik személy vonatkoztatási rendszerének megértése.
- Affektív empátia – a megfelelő érzelmekkel való reagálás képessége.
- Szomatikus empátia – az empátia folyamatához kapcsolódó fizikai reakció.
Egy attitűd mindig az affektív (érzelmi), kognitív (ismereti), illetve konatív (viselkedéses) tengelyen mozog. Vajon hol tart most a mesterséges intelligencia abban, hogy a gép felismerje, értelmezze és a környezetnek megfelelő módon reagáljon az emberi érzelmekre? (Értsük itt a mesterséges empátiát.)
Vajon mennyire fogják tudni az AI-rendszereket mesterséges empátiával felvértezni, hogy jobban megértse és kielégíts emberi felhasználóik igényeit?
Csakis azért, hogy javítsa az általános felhasználói élményt. A tervezési gondolkodás például a végfelhasználó igényeit és tapasztalatait helyezi előtérbe, és az empátiát a tervezési folyamat kulcsfontosságú elemének tekinti.
Az érzelmi intelligencia nem a legszebb, legpontosabb, legvonzóbb kifejezés
Számos vállalkozó körében egészen biztosan nem.
„A mi szakmánkban…” Ismerős a kifogás?
Pedig az érzelmi intelligencia (EQ), egy Daniel Goleman pszichológus által népszerűsített fogalom és magában foglalja az öntudatot, az önszabályozást, a motivációt, az empátiát és a szociális készségeket.
Az emberek pedig minden ágazatban ugyanúgy működnek.
Az AI-ban az érzelmi intelligencia vagy a mesterséges érzelmi intelligencia egy olyan feltörekvő terület, amelynek célja, hogy a gépeket felvértezze az emberi érzelmek megértésének és reagálásának képességével.
- Azért, hogy felvegyen egy perspektívát (ami a mesterséges empátia kognitív aspektusát képviseli).
- Azért, hogy egy másik személy nézőpontjának megértésére is képes legyen.
- Azért, hogy empatikus aggodalomra legyen képes, amely mások érzelmeit is képes átérezni (kérdés, hogy hogyan, ha nem emberi lény).
- Azért, hogy akár a személyes interakcióban is ismert tükörneuronokhoz hasonlóan érzelmi tükröződésre legyen képes (egy olyan folyamat, amelyben egy személy érzelmei hasonló érzelmeket váltanak ki másokban).
Tehát az AI képes lesz megérteni az egyének gondolatainak és következtetési folyamatainak megértését, ha azt számítógépes tanulás és modellezés révén valósítja meg adott helyzetben.
AI és az intuitív intelligencia?
Tehát a fentiek alapján mesterséges intelligencia már nemcsak a logikai, szisztematikus és szabályalapú tanulási képességekkel jellemezhető majd, hanem „analitikus intelligenciától” a fejlettebb „intuitív intelligenciáig” fog fejlődni, amelyet már egy holisztikusabb, rugalmasabb és tapasztalatalapúbb gondolkodási képességek jellemzik majd.
A Microsoft Xiaoice chatbotja során már megfigyelhették azt is, hogy a mesterséges intelligencia hogyan képes utánozni az emberi érzelmeket (célja: az empatikus kapcsolat megteremtése). Azonban veszélyei is vannak, hiszen egy arcfelismerő mesterséges intelligencia akár több negatív érzelmet tulajdonított külföldön a megfigyelések során a feketéknek, még akkor is, ha azok mosolyogtak.
Ezek pedig megerősíthetik a káros sztereotípiákat.
Az AI még gyerekcipőben jár empátia terén. Sőt, egyes kutatások szerint az AI soha nem fogja átadni az emberi empátia lényegét.
Egy online érzelmi támogató csevegőszolgáltatás nemrégiben tesztelt egy olyan funkciót, amely lehetővé tette az emberi válaszadók számára, hogy a chatGPT-3-at használjanak a válaszok elkészítéséhez.
A kezdeti értékelések azt mutatták, hogy ezeket a mesterséges intelligencia által segített válaszokat érzelmileg támogatóbbnak ítélték meg, mint az emberi válaszokat. Azonban amint értesültek a felhasználók az AI részvételéről, a vállalat kénytelen volt visszavonni a funkciót.Egyes kutatások szerint minél jobban hasonlít a mesterséges intelligencia az emberre, annál bizalmatlanabbak vagyunk vele szemben.
(…) amit ma mesterséges intelligenciának nevezünk, nem képes az intuícióra és az empátiára. Nincs öntudata, hiányzik még belőle az emberi intellektus és kreativitás. A mesterséges intelligenciának nevezett deep machine learningek historikus adatokból épülnek fel, és azokból generálnak újabb tartalmakat. Megmondjuk, hogy mit csináljon, és olyan érzetünk van, mintha a válasza emberi lenne, de nem az. Csak az ember képes arra, hogy elolvas öt könyvet, és azokból új felismerésre jut, új összefüggéseket lát meg.
Csermely Ákos, Digital-Media Hungary és az Internet Hungary konferenciák alapító-főszervezője,index.hu cikkében nyilatkozta.
Az érzelmeink irányítják intelligenciánk nagy részét
Egy 2012-es tanulmányban Aron K. Barbey idegtudós megerősítette, hogy az érzelmi intelligencia és a kognitív intelligencia számos idegrendszeren osztozik a kognitív, szociális és érzelmi folyamatok integrálása érdekében.
Tehát az érzelmi intelligencia és az általános intelligencia között kölcsönös függőségek vannak.
„Nem lehet „emberszerű” intelligenciája (AGI) személyiség vagy érzelmek nélkül. Az emberek nem az információk alapján változtatják meg a viselkedésüket, hanem az érzelmek alapján, az érzelmi intelligencián és az empátián alapszik” – Steve Ardire, az AI startup tanácsadója, a Force Multiplier és a „Merchant of Light”
Mások szerint ahogy az AI képessé válik az emberi érzelmek megértésére és reagálására, potenciálisan kiküszöbölheti az embereknél gyakori kognitív torzításokat, ami igazságosabb és elfogulatlanabb döntésekhez vezet.
A legtöbb értékesítési szöveg alapja pedig a pszichológia.
Az AI ismerheti a célközönséget, a personákat, a jól bevált szókapcsolatokat és az időszakokat, amikor ezeket érdemes felhasználni.
De nem fogja érteni mi a különbség aközött, hogy „használd ezt a formát” és a között, hogy „nem foglak arra kérni, hogy használd ezt a formát; ez mindig a te döntésed marad”.
Mindkettő ugyanazt jelenti? Első ránézésre igen, de utóbbi rejtett utasításként elegánsabban közöl, meghagyja a döntés jogát (ezt sosem szeretjük elveszíteni).
Tudat alatt szólít fel a cselekvésre.
Hogyan viszonyuljunk ma az AI-hoz a marketingben?
Talán a legbölcsebb hozzáállás az óvatosság.
Hiszen akár egy chat GPT által adott válaszok és információk „lelőhelyei” is kérdésesek lehetnek. Ezen információk feldolgozását még mindig emberi erőforrásokat igényel.
SEO szempontból sem másodlagos, hogy általunk írt szövegekben legyen ott az egyediségünk, a sajátságos vonásaink, amiktől több, eredetibb és minőségibb lesz egy tartalom. (A legtöbb AI által írt cikk elég egykaptafa.)
Az empátia integrálása a mesterséges intelligenciába ígéretes útnak ígérkezik az emberszerűbb, felhasználóközpontú mesterségesintelligencia-rendszerek fejlesztéséhez.
Azonban amíg ez még fejlesztés alatt áll, nem várhatjuk el egy „géptől”, hogy empatikus legyen és figyelembe vegye, hogy érzelmi alapon hozunk döntéseket. Tehát bármennyire is szeretnénk elmozdulni a kisebb ellenállás felé (emlékezz a második fontos információra a cikk elején), jobb, ha bölcsen használjuk fel.
Érdekel még a téma?
Korábbi cikkeinkben írtunk róla. Ebben a cikkben például megválaszoltunk néhány égető kérdést az AI szövegírással kapcsolatban. Az AI szövegírásnak ugyanis vannak hátulütői és nem félisten.
Valamint írtunk arról is, hogy mi az a metaverzum, az internet következő szintje, ahová a világ minden pénze vándorol.
