Meglepődnél, ha azt mondanám, könnyen és észrevétlenül segíthetsz a vásárlóidnak meghozni döntéseiket azzal, hogy a viselkedésüket tudatosan befolyásolod? Azzal, hogy növeled a bizalmukat?
Ebben játszik szerepet a hálózat-hatás, a social proof (társadalmi bizonyíték) és halo-effektus. Három jelenség, amely életre kelhet egy internetes ajánlás(od)ban. Ajánlom magamat, vagy mások ajánlanak? Nem mindegy. Cikkünkben az online kapott értékelések fontosságáról írtunk.
Felmelegítés és melegen tartás.
Ez nem a legutóbbi ebéded kapcsán felmerülő gyakorlati instrukció.
Hanem a vállalkozásodban előforduló érdeklődők vásárlóvá konvertálásának egyik létfontosságú feladata.
Azaz a bizalomkeltés olykor izzasztó kihívása:
- akiket most szereztél meg leadként (érdeklődőként), őket kell felmelegítened.
- és azokat is, akik már követnek egy ideje, őket pedig meleg szükséges tartanod.
A bizalmatlanság falait újabb és újabb kalapácsütésként szükséges lerombolnod a vállalkozásodban szinte minden egyes nap.
Ebben lehet segítségedre az internetes visszajelzések eszköze is.
Mert a legjobb reklám az elégedett ügyfél.
Az átlagos fogyasztó pedig 10 online véleményt olvas el, mielőtt döntést hoz.
A fogyasztók 50%-ának pedig a következő lépése egy cégről szóló pozitív értékelés elolvasása után, az a weboldal felkeresése.
Mihez kezdesz ezzel az infóval?
A válaszod előtt barátkozz meg még két fogalommal.
A hálózat-hatás és a social proof
Vajon miért van az, hogy egyesek megszállottan gyűjtik a felhasználói (valódi) visszajelzéseket?
Mert ők tudják, hogy a vásárlók véleménye óriási potenciál a bizonytalanok átfordításában, a vásárlás melletti döntésük motiválásában.
A B2B vásárlási döntések 80%-a közvetlenül és közvetetten ügyfélkommunikáción alapul egy szolgáltatás igénybevétele vagy termék vásárlása során.
A maradék 20%-a az árképzés vagy egyéb logisztikai részletek felelőssége.
A testimonialok (vásárlói visszajelzések, vélemények) sikere két olyan igazságon alapszik, amit kihagyni óriási ziccer egy vállalkozás kommunikációjában:
1. Hálózat-hatás
2. Social proof, társadalmi bizonyíték
1. Hálózat-hatás
Az Instagram, az AirBnB egyre jobbnak és megbízhatóbbnak tűnt anno, ahogy nőtt a felhasználói bázisa.
Ha egy számlázót, szoftvert, adókalkulátort több millió vállalkozás használ jelenleg is, arányosan nő a bizalom felé az emberek szemében.
Profibbnak, jobbnak tűnhetsz a célcsoportod szemében, ha „nőnek a számaid”.
Ügyfélköröd, profitod, a felhasználóid száma vagy akár a cégedben dolgozó személyek számát is ide értjük.
Terméked annál értékesebb, minél többen használjak.
Vállalkozásod esetében a felhasználók vagy ügyfelek megnövekedett száma befolyásolja a szolgáltatásod vagy terméked megnövekedett értékajánlatát.
Ez a hálózat-hatás.
A hálózat hatás kifejezés minden olyan helyzetre ráillik, amelyben egy termék, szolgáltatás vagy platform értéke az azt használó vásárlók vagy felhasználók számától függ.
2. Társadalmi bizonyíték
A társadalmi bizonyíték egy olyan kifejezés, amelyet 1984-ben Robert Cialdini, az Influence című könyvében használt.
Ezt a jelenséget információs társadalmi befolyásnak is nevezik.
Azon az elképzelésen alapszik, hogy az emberek mások cselekedeteit másolják le, hogy megpróbálják utánozni bizonyos helyzetekben a „megfelelő és előnyös döntést”.
Tehát a társadalmi bizonyítás olyan pszichológiai jelenség, amikor az emberek mások cselekedeteit utánozzák, hogy egy adott helyzetben a helyes viselkedést tükrözzék le.
A social proofról már írtunk korábban.
A társadalmi bizonyíték felhasználása során a gyakorlatban nem te beszélsz a termékedről, hanem a vásárlód.
Az interneten való kutakodás során (akár egy termék kapcsán) az emberek a saját magukhoz hasonló (hasonló problémával küzdő) emberek véleményét keresik a visszajelzések olvasása során.
Gyakran olyan helyzetekben, amikor bizonytalanok vagyunk abban, hogy mit tegyünk, mit válasszunk, azt feltételezzük, hogy a körülöttünk lévő emberek (szakértők, hírességek, barátok, családtagok, sorstársak stb.) többet tudnak arról, hogy mi történik velünk vagy körülöttünk és mit kell tenni ilyenkor.
Nem véletlen, hogy
71%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak a közösségi média platformokon látott ajánlások alapján az emberek. – Hubspot
Ezért mindig jelenítsd meg a vásárlói véleményeket és értékeléseket az oldaladon. Hangsúlyozd a vásárlói véleményeket, termékértékeléseket! Helyezd ki a vásárlóid által létrehozott ajánlásokat, tartalmakat a terméked kapcsán.
A Workday’s Newsroom lehozott egy cikket a Harvard Business Review -ban a vállalati kultúrájukról, amely a társadalmi bizonyíték egy okos felhasználása: jól ismert egyetemi névvel és üzleti szakértelemmel rendelkező kiadvánnyal lenyűgözik az oldal látogatóit már attól a pillanattól kezdve, hogy megpróbálnak tanulni a cégről.
Fotó: blog.hubspot.com
Ha jól használod a social proof erejét, akkor egyszerre rombolhatod a bizalmatlanság és bizonytalanság légvárait az emberek szemében (mások is bíznak a termékedben), és mutathatod meg a szakértelmedet.
Lehet akár egy social media posztbejegyzés, egy komment vagy akár a honlapodon a terméked alatti valós vásárlói visszajelzés.
Sőt, egy fotó is, amin épp a vásárló a terméked használata közben látható.
A Fitbit márka például lehetővé teszi, hogy az egészségügyi és technológiai ágazat szakértői beszéljenek termékeik minőségéről a weboldaluk „Buzz” részében.
Ha egy marketingautomatizálási szoftver oldalon jársz, és azt látod, hogy egy iparági óriás már használja az eszközt, ez társadalmi bizonyíték.
Ha feliratkozol egy demóra, mert azt látod, hogy az eszköz pontosan azt a problémát oldotta meg, amely hozzád hasonlóan egy hasonló cégnél is fennáll, ez társadalmi bizonyíték.
Hogyan alakul rólad az általános „benyomás”?
Az internetes ajánlások fontosságát mindjárt jobban is megértheted, ha végiggondolod, hogy gyakran a valakiről alkotott általános benyomásunk az, ami alapján ítéletet hozunk róla – ez a jelenség más néven a halo-effektus (Edward Thorndike pszichológus nevezte el).
Például:
1. Amit a szakértők használnak, az csakis szuper megoldás lehet, hiszen valószínűleg többet tudnak nálunk a szakterületükön.
2. Hírességek, ismert emberek által jóváhagyott termékeket „biztonságosabb”, „menőbb” vásárolni, mert szeretnénk rájuk hasonlítani. Példaképek.
3. Bízunk a felhasználói véleményekben, mert ők azok, akik – velünk ellentétben – már tapasztalták a terméket vagy szolgáltatást.
A halo-effektus leegyszerűsített példája: valaki úgy látja, hogy a fényképen szereplő egyén vonzó, jól ápolt és megfelelően öltözött, tehát egy mentális heurisztika segítségével feltételezi, hogy a fényképen szereplő személy a szabályok alapján jó ember is.
Ha használod az internetes visszajelzéseket
- ajánlásokat,
- influencerek véleményét,
- díjak feltüntetését a felületeiden,
- médiás szerepléseket,
- felhasználóid visszajelzéseit,
- UGC-t, a felhasználóid saját maguk által létrehozott pozitív csengésű tartalmait a terméked kapcsán,
tudatosan befolyásolhatod jó irányba a rólad kialakult „általános benyomást”.
Az emberek erőlködni fognak visszajelzést adni a termékedről?
Szó sincs erről.
Imádunk magunkról beszélni – így vagyunk bekötve!
Valójában annyira szeretjük ezt, hogy a harvardi idegtudósok szerint, nem tehetjük meg azt, hogy ne osszuk meg gondolatainkat (jön magától) – ez ugyanis ugyanazt az örömérzetet váltja ki az agyunkban, mint az étel vagy a pénz.
Ha terméked pozitív eredményt ért el a vásárlód életében, véleményét, gyakorlati tapasztalatát örömmel fogja megosztani, amennyiben lehetősége kínálsz fel neki.
- Legyen szó szakértőről: amikor az iparágad szakértője ajánlja termékeidet vagy szolgáltatásaidat, vagy kapcsolatba kerül a márkáddal. Szakértői társadalmi bizonyíték.
- Legyen szó hírességről: amikor egy híresség támogatja a termékeidet, például influencer Instagram-bejegyzésében. Híresség társadalmi bizonyítéka
- Legyen szó felhasználóról: amikor jelenlegi felhasználód a márkával kapcsolatos tapasztalatai alapján ajánlja termékeidet és szolgáltatásaidat akár a közösségi médiában vagy pozitív értékelésként a honlapodon. Felhasználói társadalmi bizonyíték
- Legyen szó egy csoportról vagy tömegről: amikor emberek egy egész csoportja támogat, akár több tízezer követőd közösségi médiában. Egy csoport társadalmi bizonyítéka
- Legyen szó közvetlen családtagok vagy barátokról: amikor az emberek barátai jóváhagyják, ajánlják a termékedet (a Zoli is használja). Környezet, barátok társadalmi bizonyítéka
A Stitch Fix úgy toboroz új ügyfeleket személyes vásárlási szolgáltatásához a közösségi társadalmi bizonyíték elvét használva, hogy 25 dolláros ajánlói bónuszt kínál fel, ha barátokat küldesz az oldalra.
Végülis költséghatékony módszer arra, hogy megtartson téged (az ügyfelet), a jelenlegi ügyfeleit és toborozza a barátodat is, akiből új ügyfél is lehet.
Ügyfeleid magasabb értéket látnak a már birtokukban lévő dolgok kapcsán.
Ezért segíthetsz nekik növelni a „tulajdonjogukat” termékedben vagy márkádban azáltal, hogy ösztönzöd őket a visszajelzésekre vagy akár javaslattételre, vagy kéred őket a közösségi médiában való részvételre (csevegés, komment, visszajelzés).
Kötelességnek érezzük azt, hogy visszaadjunk azoknak, akik adtak nekünk.
Phillip Kunz, a BYU szociológusa 600 teljesen véletlenszerű idegennek küldött karácsonyi képeslapokat.
Válaszul 200 karácsonyi képeslapot kapott vissza.
A viselkedéspszichológia megértése rengeteget segíthet a célcsoportod jobb megértésében, és abban, hogy miért csinálják azt, amit a közösségi médiában vagy a weboldaladon tesznek vagy épp nem tesznek az emberek.
A Nielsen szerint az online hirdetések és a márkák weboldalai iránti bizalom valójában repülőrajtot vett a közelmúltban.
A Nielsen szerint továbbra is a szájról szájra adott ajánlások a legmegbízhatóbbak, az emberek 84%-ka szerint.
A válaszadók 69%-a bízik a márkák weboldalain megjelenő hirdetésekben, 68%-a pedig az interneten közzétett fogyasztói véleményekben.
Segíts a vevőidnek jó döntéseket hozni rólad!
A Moonshot megtalálja a sikerokozókat.
Segítünk neked a folyamatokat kiépíteni, hogy tudatosan, következetesen és meghatározott stratégia mentén építhesd a márkád, a megfelelő eszközökkel.
